Kā izturēties pret dusmīgiem klientiem: 12 soļi (ar attēliem)

Satura rādītājs:

Kā izturēties pret dusmīgiem klientiem: 12 soļi (ar attēliem)
Kā izturēties pret dusmīgiem klientiem: 12 soļi (ar attēliem)

Video: Kā izturēties pret dusmīgiem klientiem: 12 soļi (ar attēliem)

Video: Kā izturēties pret dusmīgiem klientiem: 12 soļi (ar attēliem)
Video: Lota Plezere: Kā nonākt no produkta vīzijas līdz ieviešanai? 2024, Marts
Anonim

Dusmīgu klientu apstrāde var būt viens no vissarežģītākajiem darba aspektiem. Neatkarīgi no tā, vai viņi saskaras ar jums aci pret aci vai runājat ar viņiem pa tālruni, iespējams, jūs sagaidīs vilšanās, agresīvas dusmas un neliela pacietība. Dusmīga klienta veiksmīgas pārvaldības atslēga ir saglabāt mieru. Ritiniet uz leju līdz 1. darbībai, lai iegūtu padomus, kā rīkoties ar šiem dusmīgajiem klientiem.

Soļi

1. daļa no 2: Izpratne par klienta sūdzību

Rīkojieties ar dusmīgiem klientiem 1. darbība
Rīkojieties ar dusmīgiem klientiem 1. darbība

1. solis. Esiet mierīgs un pielāgojiet savu domāšanas veidu

Nevienam nepatīk publiskā telpā saskarties ar kliedzošu, sakarsušu cilvēku. Tomēr jūsu uzdevums šajā situācijā ir palikt vēsam un savāktam. Lai gan jums var rasties vēlme kliegt uzreiz pret viņiem, cīnieties ar tieksmi! Kliegšana un dusmošanās situāciju tikai saasinās. Tā vietā izmantojiet savu labāko attieksmi pret klientu apkalpošanu un piesprādzējiet-ir pienācis laiks ķerties pie darba.

Nekad nelietojiet sarkasmu vai acīmredzami viltotu pieklājību. Šāda uzvedība tikai veicinās klienta dusmas un situāciju vēl vairāk pasliktinās

Rīkojieties ar dusmīgiem klientiem 2. darbība
Rīkojieties ar dusmīgiem klientiem 2. darbība

2. solis. Aktīvi klausieties klienta teikto

Dusmīgs klients parasti vēlas, lai kāds dusmas izgāž, un šodien jūs esat šī persona. Tas nozīmē, ka jums jādara viss iespējamais, lai uzmanīgi klausītos viņu teikto. Piešķiriet klientam savu nedalītu uzmanību-neskatieties apkārt, neatstājiet vietu un neļaujiet citām lietām novērst uzmanību. Paskatieties uz runātāju un patiešām klausieties, ko viņi saka.

Klausoties viņus, klausieties atbildes uz šiem jautājumiem: Kas notika, lai viņus sarūgtinātu? Ko viņi vēlas? Ko jūs varat darīt, lai palīdzētu?

Rīkojieties ar dusmīgiem klientiem 3. darbība
Rīkojieties ar dusmīgiem klientiem 3. darbība

Solis 3. Atdaliet savas jūtas no situācijas

Ja klients ir īpaši dusmīgs, viņš vai viņa var pateikt kaut ko (vai vairākas lietas), kas ir patiešām rupji. Paturiet prātā, ka jums nevajadzētu to uztvert personīgi-viņš vai viņa ir apbēdināts par biznesu, produktu vai sniegto pakalpojumu-viņi nav sašutuši par jums kā personu. Jums būs jāatmet savas personīgās jūtas.

  • Paturiet prātā, ka, ja klients kļūst pārāk ļaunprātīgs vai šķiet patiešām draudīgs, jums jāpasaka viņam, ka dosieties pie sava priekšnieka vai kāda cita, lai palīdzētu jums atrisināt šo problēmu. Atgriežoties pie klienta, iepazīstiniet situāciju ar savu vadītāju vai palīgu un paskaidrojiet, kāpēc jums šķita, ka jums ir jāierodas, lai saņemtu viņu (ti, jūs jutāties patiešām apdraudēts utt.). palūdziet klientam aiziet. Ziniet savas organizācijas politiku par to, kad zvanīt iestādēm un kā dokumentēt jebkādas līdzīgas situācijas, ja turpmākajai rīcībai var būt nepieciešama konkrēta informācija.

    Rīkojieties ar dusmīgiem klientiem 4. darbība
    Rīkojieties ar dusmīgiem klientiem 4. darbība

    4. solis. Atkārtojiet klienta bažas

    Kad klients ir veicis ventilāciju, pārliecinieties, ka precīzi zināt, par ko viņš ir satraukts. Ja joprojām jūtaties neskaidrs, atkārtojiet to, kas, jūsuprāt, ir sarūgtināts, vai uzdodiet viņam jautājumus. Atkārtojot problēmu klientam, viņš parādīs, ka klausāties, kā arī apstiprinās problēmu, kas ir jānovērš.

    Labs veids, kā pārliecināties, ka precīzi zināt, kāda ir problēma, ir izmantot mierīgu un savāktu formulējumu, piemēram, “Es saprotu, ka esat satraukts, un tas ir pareizi, ka pica tika nogādāta jūsu mājā stundu vēlāk.”

    Rīkojieties ar dusmīgiem klientiem 5. darbība
    Rīkojieties ar dusmīgiem klientiem 5. darbība

    5. solis. Aktīvi līdzjūtieties

    Izrādot empātiju, klients varēs saprast, ka jūs patiešām mēģināt viņam palīdzēt. Kad esat apstiprinājis, kāda ir problēma, parādiet viņiem, ka jūtaties ļoti slikti, un pilnībā saprotiet, kāpēc viņi ir satraukti. Sakiet kaut ko līdzīgu:

    • "Es pilnībā saprotu jūsu neapmierinātību-gaidīt picu, it īpaši, ja esat patiešām izsalcis, ir briesmīga sajūta."
    • "Jums ir taisnība, ka esat kaitināts-piegādes kavēšanās var izjaukt visu iecerēto nakti."
    Rīkojieties ar dusmīgiem klientiem. 6. darbība
    Rīkojieties ar dusmīgiem klientiem. 6. darbība

    6. solis. Atvainojiet

    Ļaujiet klientam zināt, ka jums ir patiesi žēl, ka tas notika ar viņu-neatkarīgi no tā, vai jūs domājat, ka viņi situāciju vērtē mazliet dramatiski. Kopā ar līdzpārdzīvošanu atvainošanās var iet tālu. Dažreiz satraukti klienti vienkārši vēlas, lai kāds viņiem atvainojas par slikto pakalpojumu. Cerams, ka klients nedaudz atdzisīs, kad jūs atvainojaties uzņēmuma vārdā.

    Sakiet kaut ko līdzīgu: “Man ļoti žēl, ka jūsu pica netika piegādāta laikā. Tas ir neticami sarūgtinoši, kad tas notiek, un es pilnībā saprotu, kāpēc jūs esat nokaitināts. Apskatīsim, ko mēs varam darīt, lai to izdarītu pareizi.”

    Rīkojieties ar dusmīgiem klientiem 7. darbība
    Rīkojieties ar dusmīgiem klientiem 7. darbība

    7. solis. Zvaniet savam vadītājam, ja klients to lūdz

    Ja jūs risināt situāciju un klients pieprasa, lai jūs piezvanītu savam vadītājam vai vadītājam, vislabāk ir ievērot klienta vēlmes. Tomēr, ja jūs nevarat iesaistīt savu vadītāju, dariet to. Patstāvīga situācijas risināšana parādīs jūsu vadītājam, ka jums ir iespējas mierīgi un savaldīgi rīkoties ar dusmīgiem klientiem.

    2. daļa no 2: virzība uz priekšu

    Rīkojieties ar dusmīgiem klientiem 8. darbība
    Rīkojieties ar dusmīgiem klientiem 8. darbība

    1. solis. Piedāvājiet iespējamo risinājumu (vai risinājumus)

    Tagad, kad esat dzirdējuši, par ko klients ir satraukts, jums vajadzētu nākt klajā ar risinājumu, kā viņu nodrošināt. Ja jums liekas, ka zināt risinājumu, kas iepriecinās jūsu klientu, tad iepazīstiniet to ar viņu.

    Piemēram, situācijā ar vēlo picu jūs varētu parādīt kaut ko līdzīgu: “Es pilnībā saprotu, ka esat apbēdināts, ka pica tika piegādāta vēlu. Vēlos atmaksāt jūsu pasūtījumu un piedāvāt kuponu bezmaksas picai. Es personīgi parūpēšos, lai nākamā pica tiktu piegādāta jums ar vislielāko steigu.”

    Rīkojieties ar dusmīgiem klientiem 9. darbība
    Rīkojieties ar dusmīgiem klientiem 9. darbība

    2. Lūdziet klientam atsauksmes

    Ja neesat pilnīgi pārliecināts, kas padarītu jūsu klientu laimīgu, vienkārši pajautājiet viņai. Ko viņa vēlētos darīt, lai novērstu šo problēmu? Vai ir kāds rezultāts, kas viņu apmierinātu? Sakiet kaut ko līdzīgu:

    “Ko jūs vēlētos, lai notiktu? Ja tas būs manos spēkos, es redzēšu, ka tas tiks paveikts.”

    Rīkojieties ar dusmīgiem klientiem 10. darbība
    Rīkojieties ar dusmīgiem klientiem 10. darbība

    Solis 3. Nekavējoties rīkojieties

    Pastāstiet klientam, ko jūs darīsit tālāk, lai pārliecinātos, ka problēma ir atrisināta. Sniedziet viņai savu kontaktinformāciju, īpaši, ja runājat ar viņu pa tālruni, lai viņa varētu ar jums sazināties, ja problēma atkārtojas.

    Rīkojieties ar dusmīgiem klientiem 11. darbība
    Rīkojieties ar dusmīgiem klientiem 11. darbība

    Solis 4. Pēc pārbaudījuma veltiet vairākas minūtes sev

    Kad jūsu klients ir aizgājis vai esat nolicis klausuli, veltiet dažas minūtes, lai apstrādātu tikko notikušo un ļautu sev nomierināties. Pat ja klients aizgāja laimīgs, šāda veida situācijas var būt patiešām saspringtas. Veltiet dažus mirkļus, lai atbrīvotos un iztīrītu prātu. Ir ieteicams dokumentēt notikušo- datumu, laiku, vietu, notikumus un to, kā tas tika atrisināts.

    Rīkojieties ar dusmīgiem klientiem 12. darbība
    Rīkojieties ar dusmīgiem klientiem 12. darbība

    5. solis. Sekojiet līdzi klientam

    Zvaniet savam klientam, tiklīdz problēma ir novērsta. Pajautājiet viņam, vai viss notiek gludi. Kad varat, dodieties papildu jūdzē, nosūtot ar roku rakstītu atvainošanos vai piešķirot viņam atlaidi nākamajam pirkumam.

    Padomi

    • Centieties neuztvert viņu sūdzību personīgi - pat ja runa ir par jūsu darba izpildi. Ja jūtat, ka esat emocionāli iesaistīts šajā jautājumā, vislabāk ir atkāpties un ļaut citam darbiniekam risināt situāciju.
    • Padomājiet par to, kā jūs vēlētos atrisināt problēmu, ja jums būtu sūdzība. Pēc tam izturieties pret savu dusmīgo klientu tā, kā jūs vēlētos, lai pret jums izturas.
    • Klienta sūdzība var būt līdzeklis klientu noturēšanai. Ja jūs pareizi izturaties pret klientu un efektīvi atvainojaties, jūs varat negatīvo pārvērst pozitīvā.
    • Viens veids, kā palīdzēt neuztvert lietas personīgi, ir atgādināt sev, ka, lai gan klientu viedokļi ir “svarīgi”, tie ir bāli, salīdzinot ar jūsu ģimenes un draugu viedokļiem. Atgādiniet sev, ka nevēlaties ļaut svešiniekam sabojāt jūsu dienu, stundu vai pat minūti savas dzīves.
    • Ir zināms, ka daži klienti sūdzas par jebko. Ja jūs saskaraties ar kādu no šiem klientiem, mēģiniet apspriest ar savu vadītāju, vai šis klients ir izdevīgs uzņēmumam vai varbūt būtu vērts viņu zaudēt. Vienam klientam šādā veidā izšķērdēto laiku varētu veltīt pacientiem, kuri ir “īsti” klienti.
    • Ja jūs vienkārši nevarat dot klientam to, ko viņš vēlas, dodiet viņam kaut ko bez maksas (jums var būt nepieciešams vadītāja apstiprinājums), lai to kompensētu.
    • Atcerieties būt pieklājīgam. Ja esat rupjš, klients var viegli kļūt dusmīgāks. Pieklājība var arī negatīvi ietekmēt jūsu darbu.

Ieteicams: